Konfliktmanagement und "Gewaltfreie Kommunikation"

Ein altes Wort und oft gar nicht so neue Konzepte, wenn man da an Marshall B. Rosenbergs Modell der Gewaltfreien Kommunikation aus den 1970ern denken, und doch immer noch so schwierig für uns.

Ich selbst bin nicht immer die Ruhe in Person und sage je nach Kunden oder Kundin auch gerne mal direkt, wenn mitgeteilte Inhalte eher dem amerikanischen Konzept von BS entsprechen. Allerdings sind dies oft Situationen, in denen von außen Konflikte kreiert werden, die mich zum Mittelpunkt von Problemen machen. Mein Überich flüstert gerade in diesem Moment: Man muss sich ja auch nicht alles gefallen lassen. Das stimmt wohl!

Oft aber erleben wir Konflikte in noch größerer Form im normalen und beruflichen Alltag, weil Menschen sehr "geladen" sind. Sie stürmen zur Tür herein und grummeln schon früh am morgen.

DIE AUSGANGSLAGE

Bei einem Kunden vergangene Woche fiel mir auf, dass jeder, der in unser vorübergehendes Projektbüro hereintrat, enormen Gesprächsbedarf hatte, und unser kleines Team unwillkürlich Auffangtherapie betrieb, von der Reinigungskraft hin zur Abteilungsleitung. Und das erinnert mich wiederum an die gewaltfreie Kommunikation von Rosenberg als Lösungsmodell, welches ich erstmals 2015 für ein Coaching-Projekt in Sao Paulo erlernen musste, bei dem unterschiedliche Persönlichkeitstypen und Generationen in einer Firma miteinander in den verbesserten Dialog treten mussten.

NACHFRAGEN

Anstatt, dass wir sensibel auf die Störungen reagierten oder die Flucht suchten, haben wir unsere Arbeit kurz abgelegt, den Menschen sprechen lassen. Vor allem aber haben wir Interesse gezeigt und nochmal mit ein paar Fragen nachgehakt. Das ermöglicht es dem belasteten Menschen, sich der wahren Ursache seines Konflikts zu nähern.

A: Die Kollegin hat einfach frei bekommen für die zweite Impfung. Von uns anderen hat niemand frei bekommen.

B: Empfinden Sie das als ungerecht?

A: Ja, natürlich. Ich habe jetzt doppelt so viel Arbeit zu tun. Ich habe immer so viel Arbeit.

B: Es ist wichtig, dafür auch anerkannt zu werden. Wie erfahren Sie Anerkennung?

etc.

EMPATHIE

Auch das offene Mitleid ist heilsam für die mit Aggression beladene Person. Zeigen sie Verständnis.

A: Ich wurde behandelt, wie eine Verbrecherin. Sechs Wochen durfte ich nicht arbeiten.

B: Das tut mir sehr leid für Sie. Das war sicher keine leichte Zeit.

Durch das Mitleiden zeigen wir Anteilnahme und allein das "gehört werden" kann schon wunder verrichten. Die Person, die zunächst wie eine Furie hektisch durch die Räume lief, kann nun ruhiger an den entstandenen Konflikt herangehen.

Natürlich ist in einem geplanten Konfliktlösungsgespräch so viel mehr möglich.

UNSERE TIPPS

Merken Sie sich für Ihre Zusammenarbeit mit Menschen. Wenn ein Konflikt gewaltvoll kommuniziert oder gezeigt wird:

• Wiederholen Sie das Gesagte in eigenen Worten und in ruhiger Stimme. "Sie finden also, dass...," , "Sie möchten sagen, dass ..."

• Helfen Sie der Person durch Fragen das dahinterliegende Problem zu erkennen.

• Werten Sie nicht den Inhalt des Konflikts aber zeigen Sie Mitleid/Anteilnahme.